#顧客理解

• サプリの売り上げが6倍になったサロンのお話

  2018年12月18日 セラピスト向け

  こんにちは。Rexの広報担当マッキーです。

  皆さんー！あと2週間で2018年が終わります!!’`,､(‘∀`) ‘`,､

  え、早くないですか？？…マッキーだけ…？？…

   

  ☑︎ 年末年始の大掃除（もちろん会社も自宅も…）

  ☑︎ 年賀状の準備

  ☑︎クリスマスや年末年始の予定調整

   

  などなど、仕事もプライベートもバタバタ！！（…ですよね。）

   

  そんな中、またまたとっても嬉しい報告がありました！、ので皆さんにご紹介しちゃいます！！

   

  今回の記事（物語？）は少し長いですが、「サプリメントの売り上げがちょっと伸び悩んでいる」

  というサロンオーナーさん・スタッフさんには必見の内容になります。

   

  始まりは、某サロンからの1本の電話

   

  とあるサロン様：「お客様が、なかなかサプリを購入してくれないんです」

   

   

  

   

  あるサロンさんからこんな相談をいただきました。

  実はこの時は、Rex公式ホームページができてからまだ1ヶ月くらいのころ。

  各サロンさまにホームページ開設のご案内や、日々の記事更新、LINE＠の開設などに翻弄していた時期でもあり、

  実に多くのサロンさまとコミュニケーションをとっていました。

   

  このサロンさまも他のサロン同様に、Rexの講習を受けていただき、Rexの考え方〜サプリメントの効果・効能についても、

  しっかりと知識を持っていただいており、お客様にもサプリメントの正しい知識をしっかりお伝えいただいていたとのこと。

   

  では、、、どうして販売につながらないのでしょう？

  私たちメーカーとして、サロンさまのお役に立ちたい！という想いから社内で繰り返し会議をしました。

  そして、まず「販促用セールスシート」を作り、サロンさまにお渡しすることにしました。

   

  セールスシート活用で出た成果

  

  （写真は実際に各サロン様にお配りしたセールスシートです）

   

  セールスシートを活用して出た成果は一週間で6本。
  特に目を見張る結果ではありませんでした…。

   

  販促用のセールスシートの内容は、

  ☑︎お客様にRexのコンセプトをご理解していただく

  ☑︎お客様へサプリメントの効果を分かりやすく伝えるためのポイント

   

  などについてまとめました。

   

  それでもお客様にサプリメントの良さを伝えるには何か足りないような…？

  とにかく何かの歯車が噛み合っていない気がしていました。

  サロンさまのRexへの理解度、またサプリメントへの知識を何度確認してみても充分！

  さらに！独自に講習や復習もされており、お客様への訴求力は何ら問題ありませんでした。

   

  では、なぜ結果につながらないのか？

   

  解決策を見つけるために、実際にサロンさまへ伺いしたのが10月でした。

  すると、販売不振に関するポイントを見つけることができました。

  これは、広報担当マッキーと、Rexのプログラム講習の担当をしている弊社インストラクターがサロンさまへ伺った時のお話です。

   

  POP作りや商品陳列も完璧なのに…

  Rexitシリーズのサプリはサロンの受付横に陳列されていました。

  商品の横には、手作りのPOPが貼ってあり、内容もバッチリ！

  「骨をケア」「質のいい筋肉」などのワードが大きく表記されたPOPはとっても分かりやすい。

  それでもまだ少しPOPのサイズが小さいかもしれない…？、など、そのあたりもいろいろ確認しながら、

  実際に普段からされているお客様へのアプローチを見せていただくことに。

   

   

  接客・販売のお仕事をされている方はイメージが湧くかとおもいますが、いわゆる「ロールプレイング」です。

  スタッフ同士で、お客様役とスタッフ役に別れて実際を想定したシチュエーションでそれぞれの役になりきって行います。

  お客様の来店から、カウンセリング、実際にRexコースの体験、終了後に再度カウンセリング…の流れ。

  このサロンさまでは、体験終了後のカウンセリングでサプリメントの訴求をされていました。

  一通りロールプレイングが終了したところで、ある事に疑問を抱きました。

   

  「…他社の競合商品ってご存知ですか？」

   

  「…競合って、ライバルって意味ですか？　ごめんなさい、あまり知らないです…。」

   

  ？？？

  何を隠そう？、この会話こそが！販売不振を解決するきっかけになったのです！！

   

   

  問題はセールストークにあった！！

  先ほどの話の流れをおさらいすると…、

  実際にロールプレイングを見学したマッキーは、サロンさまの販売不振の理由は「セールストーク」にあるのでは？と考えました。

  なので、セールストークに着目した上で再度、徹底的にトーク内容を見直しをしました。

  導入から、商品を訴求するタイミング、クロージングなど。

  そして、「セールストーク」に着目し改善した結果、実に売り上げを6倍に伸ばすことができました！！

   

  ６本じゃないですよ！（笑）
  ６倍です！！

   

   

  エステに通うお客様は、そもそも美容や健康への感度が高い方たちです。

  日々、美容や健康ジャンルの情報にアンテナを張ってます。

  そんな方々は、大手メーカーが展開しているテレビCMやSNS広告、折り込みチラシなどにも敏感であり、多くの情報を知っています。そして、大手商品をすでに利用している人も多いと思います。

  そんな方々に、こちらの商品を使っていただくことを「ブランドスイッチ」と言います。

  *携帯電話の場合は「キャリアスイッチ」とも言います。要するに乗り換えです！

  今回の事例は、この「ブランドスイッチ」がうまくいっていなかったことが最大のポイントであることが分かったのです。

   

  知識だけでは、実はうまく伝わっていなかった！

  Rexやサプリメントについて、しっかり勉強をしていたにも関わらず、売り上げに繋がっていないということが、なぜなのか？
  私たちには不思議でした。

  しかし、先ほどの会話を含め、何度もロールプレイングを重ねるうちに気がついたこと。

  それは、

  ☑︎ 他社製品を勉強していなかったため、Rexitシリーズの優位性をうまく伝えられていない。

  ☑︎ Rexitシリーズの良いところばかりを伝えるのに必死になってしまった。

   

  大きくこの２点が問題だった！と気がつきました。

   

  「ここがすごいんです！」

  「この成分が珍しく、なにに効きます！」

  などのポイント訴求しかできておらず、お客様が今どんな他社商品を使っているのか？また使っていたのか？などのヒアリングがうまくできていませんでした。

  そのため、すでに似たようなサプリ？を飲んでいるお客様にとって「ブランドスイッチ」に至らず、お試しいただくことができなかった…ということが、売上伸び悩みの最大の原因でした。

   

  トーク内容の改善策として

  大手メーカーさんは、ショッピングチャンネルやWEB CMなどを最大限に活用し、大量に製品を製造しコストカットした商品を販売することができます。

  また有名なタレントさんやモデルさんを起用することでさらに認知度を高めます。

  実は、お客様（消費者）は、価格やイメージが先行して購入しているケースが一番多いんです！！

  「このタレントさんも飲んでる」「特許を取っているから安心」「一応飲んでおこう！」みたいな。

  なので実は。意外にも？サプリの成分の詳細や飲みかたについては知らないことの方が多いんです。

   

  例えば、皆さんもお客様とこんなトークしてみてください。

  お　客　様：「今、このサプリ飲んでるの！」

  セラピスト：「どんなサプリなんですか？」

  お　客　様：「今よくCMしてる ABC社 のサプリ！カルシウムのサプリ飲んでるの！」

  セラピスト：「へーーー  確かによくCM見ますね！そのサプリってカルシウム以外に何が入ってるんですか？？？」

  お　客　様：「….。」

   

  っていうトークになると思います。

  CMや広告のイメージで購入されているお客様は、主要成分以外は気にしていないことが多いのです。

  さらに皆さんがこんなトークをします。

   

  例えば、

  セラピスト：「カルシウムは骨の材料にはなるものの、骨を作るスイッチにはならないですよ！」

  　　　　　　「骨にうまく吸収されないカルシウムは流れていってしまうんですよ！」

  　　　　　　「カルシウムを摂ることは大切ですけど、それ以外の成分も大切ですよ！」

   

  など、さりげなく伝えていただくと良いかと思います。

  もしかしたら、ご相談をいただいていたサロンさまはRexitシリーズについての情報を伝えることばかりに力を入れすぎてしまい、お客様がどんな他社商品をご利用しているかなどのヒアリングがうまくできておらず、過剰な売り込みになっていたのかも知れません。

   

  やはり大切なことは、お客様としっかりコミュニケーションをしていただくことです。

  当たり前のことですが、実はなかなか難しいことですよね。

   

  お客様がすでに利用してしている商品を否定することは、お客様を否定することにつながりかねません。

  今使っている商品も認めつつ、自社商品の優位性（プラスアルファである部分）をしっかりと訴求する。

  そのためには、他社の商品もしっかり研究していただくことだったんです。

  この他社商品への理解が、最終的に自社商品の販売に大きく左右されることがわかりました。

   

  この記事に全ては書ききれないのですが、

  お客様とのコミュニケーションの見直し、ヒアリングポイントの見直し、また他社商品のリサーチを行うなどの改善で、、、

  11月から12月までの1ヶ月のサプリメント売り上げが

  前月に比べて6倍にもなりました！！

   

  このご連絡とともに、追加の発注をいただいたのは本当に嬉しかったです。

   

  Rexは2019年も進化を続けます！

  2019年1月には、以前もお知らせした有名女性雑誌とのコラボ記事掲載に始まり、Rexホームページの新コンテンツ配信も。

  またRex講習（特に座学）のリニューアルも検討しております。

  契約サロンさまに、よりわかりやすく、より理解を深めてもらうために進化を続けていきます。

  （座学については講習用マニュアルをリニューアル中です。）

  

  （少しでも理解を深めていただけますよう、社員一同で知恵を出しております！）

   

  

   

  

  （最後には用語集もつけています。）

   

  来年配布予定です！期待してください！

   

  進化し続ける最新のボディメイクプログラム「Rex」を

  2019年も引き続きよろしくお願いいたします。

   

   

   

  *　*　*　*　*

   

  今までにない全く新しいボディメイク「Rex」で体質改善！
  骨や筋肉の密度を高め健康で、若々しく、しなやかな生活を！！

   

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